Anruffunktionen: Warteschlangen Berichte und Auswertung

Bericht über durchschnittliche Warte- und Gesprächszeit in der Warteschleife

Der Bericht über die durchschnittliche Warte- und Gesprächszeit in der Warteschleife bietet detaillierte Einblicke in die stündliche, tägliche und monatliche Aufschlüsselung der durchschnittlichen Zeit, die Anrufer in einer Warteschleife warten, und der durchschnittlichen Zeit, die Warteschleifen-Agenten im Gespräch mit Anrufern verbringen. Dieses Thema beschreibt, wie Sie auf den Bericht zugreifen, und erläutert die wichtigsten Kennzahlen im Detail.

Zugriff auf den Bericht über durchschnittliche Warte- und Gesprächszeit in der Warteschleife

Melden Sie sich im PBX-Webportal an und gehen Sie zu Berichte und Aufzeichnungen > Anrufberichte.
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Berichtstyp die Option Durchschnittliche Warte- und Gesprächszeit der Warteschleife.
Filtern Sie die Daten nach Systemzeit und Warteschleife(n).
Ein Bericht, der den Filterkriterien entspricht, wird auf der Seite angezeigt, wie unten dargestellt.

Berichtsdetails

Die wichtigsten Kennzahlen für den Bericht über die durchschnittliche Warte- und Gesprächszeit in der Warteschleife sind unten aufgeführt.

Kennzahl	Beschreibung
Durchschnittliche Wartezeit (Alle Anrufe)	Die durchschnittliche Zeitspanne, die alle eingehenden Anrufe in der Warteschleife gewartet haben, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden oder nicht. Formel: (Gesamte Klingeldauer + Wiederholungsintervall) / Gesamtanrufe
Durchschnittliche Wartezeit (Beantwortete Anrufe)	Die durchschnittliche Zeitspanne, die die beantworteten Anrufe in der Warteschleife gewartet haben, bevor sie von Agenten entgegengenommen wurden. Formel: (Gesamte Klingeldauer der beantworteten Anrufe + Wiederholungsintervall) / Gesamtzahl der beantworteten Anrufe
Durchschnittliche Gesprächszeit	Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten im Gespräch mit Anrufern verbracht haben. Formel: Gesamte Gesprächszeit / Gesamtzahl der beantworteten Anrufe

Warteschleifen-Leistungsbericht

Der Warteschleifen-Leistungsbericht bietet einen schnellen Überblick über die Leistung der Warteschleife und detaillierte Einblicke in die Warteschleifenanrufe. Dieses Thema beschreibt, wie Sie auf den Bericht zugreifen und erläutert die wichtigsten Kennzahlen im Detail.

Zugriff auf den Warteschleifen-Leistungsbericht

Melden Sie sich im PBX-Webportal an, gehen Sie zu Berichte und Aufzeichnungen > Anrufberichte.
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Berichtstyp die Option Warteschleifen-Leistung
Filtern Sie die Daten nach Systemzeit und Warteschleife(n).
Ein Bericht, der den Filterkriterien entspricht, wird auf der Seite angezeigt, wie unten dargestellt.

Berichtsdetails

Die wichtigsten Kennzahlen für den Warteschleifen-Leistungsbericht sind unten aufgeführt.

Kennzahl	Beschreibung
Eingegangene Anrufe	Die Gesamtzahl der Anrufe, die in die Warteschleife gelangt sind.
Beantwortete Anrufe	Die Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
Unbeantwortete Anrufe	Die Anzahl der Anrufe, die nicht von Agenten entgegengenommen wurden.
Beantwortungsrate	Der Prozentsatz der beantworteten Anrufe an der Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe. Formel: (Beantwortete Anrufe / Eingegangene Anrufe) * 100%
Abbruchrate	Der Prozentsatz der unbeantworteten Anrufe an der Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe. Formel: (Unbeantwortete Anrufe / Eingegangene Anrufe) * 100%
SLA	Der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Formel: (Innerhalb des SLA beantwortete Anrufe / Eingegangene Anrufe) * 100%
Kennzahlen für Warteschlangenaufrufe
Durchschnittliche Wartezeit	Die durchschnittliche Zeitspanne, die Anrufer in der Warteschleife gewartet haben.
Maximale Wartezeit	Die längste Zeitspanne, die ein Anrufer in der Warteschleife gewartet hat.
Durchschnittliche Gesprächszeit	Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten im Gespräch mit Anrufern verbracht haben.
Maximale Gesprächszeit	Die längste Gesprächsdauer, die ein Agent mit einem Anrufer verbracht hat.
Abgebrochene Anrufe	Die Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat, während er in der Warteschleife gewartet hat.
Timeout-Anrufe	Die Anzahl der Anrufe, die an das Failover-Ziel weitergeleitet wurden, weil die maximale Wartezeit erreicht wurde.
Verlassene Anrufe	Die Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschleife entfernt wurden, wenn keine Agenten verfügbar waren.

Warteschleifen-Rückruf-Zusammenfassungsbericht

Der Warteschleifen-Rückruf-Zusammenfassungsbericht bietet einen schnellen Überblick über die Rückrufstatistiken der Warteschleife. In diesem Thema wird erklärt, wie Sie auf den Bericht zugreifen können, und die wichtigsten Kennzahlen werden im Detail erläutert.

Zugriff auf den Warteschleifen-Rückruf-Zusammenfassungsbericht

Melden Sie sich im PBX-Webportal an, gehen Sie zu Berichte und Aufzeichnungen > Anrufberichte.
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Berichtstyp die Option Warteschleifen-Rückruf Zusammenfassung aus.
Filtern Sie die Daten nach Systemzeit und Warteschleife(n).
Ein Bericht, der den Filterkriterien entspricht, wird auf der Seite angezeigt, wie unten dargestellt.

Berichtsdetails

Die wichtigsten Kennzahlen für den Warteschleifen-Rückruf-Zusammenfassungsbericht sind unten aufgeführt.

Kennzahl	Beschreibung
Fehlgeschlagene Rückrufe	Die Anzahl der fehlgeschlagenen Rückrufe.
Erfolgreiche Rückrufe	Die Anzahl der erfolgreichen Rückrufe.
Gesamtzahl der Rückrufe	Die Gesamtzahl der Rückrufe, die von Anrufern erfolgreich angefordert wurden.
Gesamtanrufe	Die Gesamtzahl der Anrufe, die die Warteschleife erhalten hat.

Zufriedenheitsumfrage-Bericht

Der Zufriedenheitsumfrage-Bericht bietet einen schnellen Überblick über die von den Anrufern gedrückten Tasten, die für eine Warteschleife und deren Agenten erfasst wurden. In diesem Thema wird erklärt, wie Sie auf den Bericht zugreifen können, und die wichtigsten Kennzahlen werden im Detail erläutert.

Zugriff auf den Zufriedenheitsumfrage-Bericht

Melden Sie sich im PBX-Webportal an, gehen Sie zu Berichte und Aufzeichnungen > Anrufberichte.
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Berichtstyp die Option Zufriedenheitsumfrage aus.
Filtern Sie die Daten nach Systemzeit und Warteschleife.
Ein Bericht, der den Filterkriterien entspricht, wird auf der Seite angezeigt, wie unten dargestellt.

Berichtsdetails

Die wichtigsten Kennzahlen für den Zufriedenheitsumfrage-Bericht sind unten aufgeführt.

Kennzahl	Beschreibung
TASTE: {gedrückte_Taste} ( {numerisch} Punkte)	Die vom Anrufer gedrückte Taste und die entsprechende Punktzahl für diese Taste.
Gesamt TASTE	Die Gesamtzahl der Tasten, die für die Warteschleife oder einen Agenten erfasst wurden.
Gesamtpunkte	Die Gesamtsumme der Punkte aus der Zufriedenheitsumfrage für die Warteschleife oder einen Agenten.
Durchschnittliche Punkte	Die durchschnittliche Punktzahl der Zufriedenheitsumfrage für die Warteschleife oder einen Agenten. Formel: Gesamtpunkte / Gesamt TASTE, wobei die berechneten Durchschnittspunkte auf zwei Dezimalstellen ohne Aufrundung abgeschnitten werden.