Zu Content springen
Deutsch
Kundenportal Anmelden
Kontakt
  • Es gibt keine Vorschläge, da das Suchfeld leer ist.

Anruffunktionen:  erweiterte Anrufwarteschlangen - Rückrufoption - Priorität

Benutzern erlauben, einen Rückruf in einer Warteschleife anzufordern

Ein Warteschleifen-Rückruf ermöglicht es Anrufern, die in einer Warteschleife warten, die Warteschleife zu verlassen und zurückgerufen zu werden, sobald ein Agent verfügbar wird. Mit der Rückruffunktion können Kunden Zeit sparen, während sie ihre Position in der Warteschleife behalten. Sie können die Anzahl der abgebrochenen Anrufe reduzieren und die Leistung der Warteschleife sicherstellen.

Benutzern erlauben, einen Rückruf durch Drücken einer Ziffer anzufordern

Verfahren

  1. Melden Sie sich im PBX-Webportal an, gehen Sie zu Anruffunktionen > Warteschleife. Klicken Sie neben einer gewünschten Warteschleife auf das Bearbeiten-Symbol. edit-png

  2. Klicken Sie auf den Reiter Einstellung und scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Rückruf (Callback), um den Warteschleifen-Rückruf zu aktivieren und einzurichten.

    • Schalten Sie Rückruf ein.

    • Wählen Sie in der Dropdown-Liste Anforderungsmethode für Rückruf die Option Ausgelöst durch Eingabe des Aufrufers

    • Wählen Sie in der Dropdown-Liste Zu drückende Ziffer einen Wert aus.

      • Hinweis: Der Wert darf NICHT mit dem Wert für Tastendruck-Ereignisse der Warteschleife kollidieren.

    • Optional: Geben Sie im Feld Rückruf-Ausgangspräfix das Präfix einer ausgehenden Route ein, die für den Rückruf verwendet werden soll.

      • Hinweis: Stellen Sie sicher, dass alle Agenten in dieser Warteschleife die Berechtigung zur Nutzung dieser ausgehenden Route haben, andernfalls schlägt der Rückruf fehl.

    • Legen Sie in der Dropdown-Liste Rückruf-Timeout fest, wie lange eine Rückrufanforderung in der Warteschleife reserviert bleiben kann. Wenn innerhalb der Timeout-Zeit keine Agenten verfügbar sind, wird die Rückrufanforderung storniert.

      • Hinweis: Der Standard-Timeout ist die „Maximale Wartezeit“ der Warteschleife. Sie können auch „Benutzerdefiniert“ wählen.

  3. Klicken Sie auf den Reiter Grundlegend, scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Ansage (Prompt), um eine Ansage auszuwählen, die Kunden anweist, die angegebene Ziffer zu drücken, um einen Rückruf anzufordern.

    • Wählen Sie in der Dropdown-Liste Periodische Ansage eine Ansage aus.

    • Optional: Wählen Sie im Feld Frequenz (s) einen Wert aus, um das Zeitintervall für das Abspielen der Ansage festzulegen.

  4. Klicken Sie auf Speichern und Anwenden.

Ergebnis: Kunden können die angegebene Ziffer drücken, um einen Rückruf anzufordern, während sie in der Warteschleife warten

Was ist als Nächstes zu tun?

  • Aktivieren Sie E-Mail-Benachrichtigungen für Warteschlangenmanager, wenn eine Rückrufanforderung gestellt wird oder ein Rückruf fehlschlägt.
  • Bei Bedarf Statistiken zum Callback der Warteschlange abfragen.

     

Benutzern erlauben, einen Rückruf nach Zeitüberschreitung anzufordern

Verfahren

  1. Melden Sie sich im PBX-Webportal an, gehen Sie zu Anruffunktionen > Warteschleife. Klicken Sie neben einer gewünschten Warteschleife auf das Bearbeiten-Symbol. edit-png

  2. Klicken Sie auf den Reiter Grundlegend, scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Rückruf (Callback).

    • Schalten Sie Rückruf ein.

    • Wählen Sie in der Dropdown-Liste Anforderungsmethode für Rückruf die Option Automatisch nach Zeitüberschreitung ausgelöst.

    • Wählen oder geben Sie im Feld Timeout (s) einen Wert ein.

      • Hinweis: Der Wert darf NICHT größer als die „Maximale Wartezeit (s)“ der Warteschleife sein. Der Timeout wird berechnet, sobald der Kunde die Warteschleife erreicht.

    • Nach Ablauf der angegebenen Wartezeit bietet das System dem Anrufer automatisch die Rückrufoption an.

    • Optional: Konfigurieren Sie das Rückruf-Ausgangspräfix und den Rückruf-Timeout wie im vorherigen Abschnitt beschrieben.

  3. Klicken Sie auf Speichern und Anwenden.

Ergebnis: Nach Ablauf der Wartezeit spielt das System dem Anrufer automatisch die Rückrufoption vor. Kunden können eine bestimmte Ziffer drücken, um den Rückruf anzufordern.

 

Beispiel für einen Warteschleifen-Rückruf

Wir stellen ein Beispiel zur Verfügung, um den Rückruffluss zu verdeutlichen:

  1. Ein Kunde ruft in einer Warteschleife an, aber es sind keine Agenten verfügbar.

  2. Der Kunde fordert einen Rückruf an (entweder nach einer Ansage oder nach Ablauf einer Zeitspanne).

  3. Der Kunde speichert eine Rückrufnummer und legt auf.

    • Hinweis: Standardmäßig ist die Rückrufnummer die Nummer, von der der Kunde anruft. Er kann bei Bedarf eine andere Nummer eingeben. Die Nummer muss mindestens 5 Stellen haben.

  4. Die Position des Kunden in der Warteschleife bleibt reserviert.

  5. Sobald ein Agent verfügbar ist, ruft das System nacheinander den Agenten und den Kunden an.

  6. Wenn sowohl der Agent als auch der Kunde den Anruf annehmen, wird die Verbindung hergestellt.

    • Hinweis: Wenn innerhalb des „Rückruf-Timeouts“ kein Agent verfügbar wird, wird die Anforderung storniert.

 

Was als Nächstes zu tun ist:

  • Aktivieren Sie E-Mail-Benachrichtigungen für Warteschleifen-Manager bei Rückrufanforderungen oder Fehlschlägen.

  • Fragen Sie Rückrufstatistiken über die Berichte ab (Zusammenfassungsbericht & Aktivitätsbericht).

Eine Priorität für eine Warteschleife festlegen

Die Funktion „Prioritätswarteschleife“ ermöglicht es Ihnen, jeder Warteschleife eine Gewichtung zuzuweisen. Das System berücksichtigt sowohl die der Warteschleife zugewiesene Initialgewichtung als auch die Zeitspanne, die ein Anruf bereits in der Warteschleife gewartet hat, um die Bedeutung von Anrufen in verschiedenen Warteschleifen zu bestimmen. Wenn Agenten in mehreren Warteschleifen angemeldet sind, berechnet das System die Gewichtung der Warteschleifen und verschiebt die Anrufe in einer Warteschleife mit höherer Priorität automatisch in der Schlange nach vorne, wodurch die Wartezeit für VIP-Anrufer reduziert wird, während die Kundenzufriedenheit für andere Anrufer erhalten bleibt.

Szenario

Ein Agent betreut gleichzeitig zwei Warteschlangen (z. B. Support-VIP und Support ), denen jeweils eine Gewichtung zugewiesen wurde. Gehen in beiden Warteschlangen Anrufe ein, wird der Agent zuerst mit den Anrufen aus der höher priorisierten Warteschlange Support-VIP verbunden , um sicherzustellen, dass VIP-Anrufer schneller bedient werden.

Verfahren

  1. Melden Sie sich im PBX-Webportal an, gehen Sie zu Anruffunktionen > Warteschleife.

  2. Klicken Sie neben einer gewünschten Warteschleife auf das Bearbeiten-Symbol. edit-png

  3. Klicken Sie auf den Reiter Grundlegend und scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Warteschleifen-Priorität.

  4. Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:

    • Initialgewichtung: Geben Sie einen Wert für die Startpriorität der Warteschleife ein (Bereich 0-1000). Eine höhere Zahl bedeutet eine höhere Priorität.

    • Beschleunigungsgewichtung: Geben Sie einen Wert ein, um die Priorität der Warteschleife pro Sekunde zu erhöhen, während der Anrufer wartet (Bereich 0-100).

  5. Klicken Sie auf Speichern und Anwenden.

 

Funktionsweise der Warteschleifen-Priorität

Die Priorität eines Anrufs in einer Warteschleife wird durch die folgende Formel berechnet:

$$Prioritätswert = Initialgewichtung + (Beschleunigungsgewichtung \times Wartezeit \text{ in Sekunden})$$

Das Pier4Voice P-Series PBX-System vergleicht die Prioritätswerte aller Anrufe in den verschiedenen Warteschleifen, in denen ein Agent angemeldet ist. Der Anruf mit dem höchsten berechneten Wert wird dem nächsten verfügbaren Agenten zuerst zugewiesen.

Beispiel

Angenommen, ein Agent ist in zwei Warteschleifen angemeldet: Warteschleife A (VIP) und Warteschleife B (Standard).

  • Warteschleife A: Initialgewichtung = 500, Beschleunigungsgewichtung = 2.

  • Warteschleife B: Initialgewichtung = 0, Beschleunigungsgewichtung = 1.

Wenn zwei Anrufe gleichzeitig eingehen:

  1. Anruf 1 in Warteschleife A hat sofort einen Wert von 500.

  2. Anruf 2 in Warteschleife B hat sofort einen Wert von 0.

Anruf 1 wird priorisiert. Nach 100 Sekunden Wartezeit (falls noch kein Agent frei war) hätte Anruf 2 einen Wert von 100, während Anruf 1 bereits bei 700 liegt. Durch die Beschleunigungsgewichtung stellen Sie sicher, dass Anrufe in "wichtigeren" Leitungen auch bei kürzerer Wartezeit bevorzugt behandelt werden, während "normale" Anrufe durch langes Warten ebenfalls an Priorität gewinnen können.