Warteschleifen-Manager einrichten
In diesem Thema wird beschrieben, wie Sie Warteschleifen-Manager (Supervisoren) für eine Warteschleife festlegen. Die Warteschleifen-Manager können die Leistung der Warteschleife in Echtzeit überwachen, Agenten verwalten und Berichte sowie Benachrichtigungen für die ihnen zugewiesenen Warteschleifen erhalten.
Hintergrundinformationen
Indem Sie Nebenstellen-Benutzer als Warteschleifen-Manager zuweisen, ermöglichen Sie ihnen den Zugriff auf die folgenden Funktionen innerhalb der Pier4Voice Call Center Lösung:
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Echtzeit-Überwachung: Zugriff auf das Warteschleifen-Panel und Wallboard im Linkus Web Client und Desktop Client.
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Agenten-Management: Agenten in die Pause schalten, Agenten an- oder abmelden und Agenten-Status überwachen.
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Anrufüberwachung: Funktionen wie Mithören (Listen), Einflüstern (Whisper) und Aufschalten (Barge-in).
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Benachrichtigungen: Empfang von E-Mail-Benachrichtigungen bei verpassten Anrufen, SLA-Verletzungen oder Rückrufanforderungen.
Verfahren
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Melden Sie sich im PBX-Webportal an, gehen Sie zu Anruffunktionen > Warteschleife.
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Klicken Sie neben der gewünschten Warteschleife auf das Bearbeiten-Symbol.
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Klicken Sie auf den Reiter Mitglieder.
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Konfigurieren Sie im Abschnitt Warteschleifen-Manager die folgenden Einstellungen:
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Manager: Wählen Sie die gewünschten Nebenstellen aus dem Feld Verfügbar in das Feld Ausgewählt aus.
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Hinweis: Sie können einer Warteschleife mehrere Manager zuweisen. Ein Manager kann auch mehrere Warteschleifen gleichzeitig verwalten.
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Klicken Sie auf Speichern und Anwenden.
Warteschleifen-Benachrichtigungen anpassen
Sie können die Benachrichtigungsoptionen für eine Warteschleife konfigurieren. Das System sendet automatisch E-Mail-Benachrichtigungen an die Warteschleifen-Manager, wenn entsprechende Ereignisse eintreten, z. B. wenn ein Warteschleifenanruf verpasst oder abgebrochen wurde oder wenn das Service Level Agreement (SLA) den Alarmschwellenwert erreicht.
Voraussetzungen
Stellen Sie sicher, dass die folgenden Konfigurationen abgeschlossen sind, damit das System E-Mails erfolgreich senden kann:
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Ein System-E-Mail-Server ist eingerichtet (Pfad: System > E-Mail).
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Warteschleifen-Manager sind für die Warteschleife zugewiesen (Pfad: Anruffunktionen > Warteschleife > Mitglieder > Warteschleifen-Manager).
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E-Mail-Adressen für die Nebenstellen der Warteschleifen-Manager sind konfiguriert (Pfad: Nebenstelle und Gruppe > Nebenstelle).
Verfahren
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Melden Sie sich im PBX-Webportal an, gehen Sie zu Anruffunktionen > Warteschleife.
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Klicken Sie neben der gewünschten Warteschleife auf das Bearbeiten-Symbol.
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Klicken Sie auf den Reiter Mitglieder und gehen Sie zum Abschnitt Warteschleifen-Benachrichtigung.
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Konfigurieren Sie die Benachrichtigungsoptionen nach Bedarf.
| Einstellung | Beschreibung |
| Verpasster Anruf | Sende eine Benachrichtigung, wenn ein Anruf in der Warteschleife verpasst wurde (z. B. Timeout erreicht oder keine Agenten verfügbar). |
| Abgebrochener Anruf | Sende eine Benachrichtigung, wenn ein Anrufer auflegt, während er in der Warteschleife wartet. |
| SLA-Alarm |
Sende eine Benachrichtigung, wenn der Echtzeit-SLA-Wert der Warteschleife den konfigurierten Alarmschwellenwert erreicht. Hinweis: Sie müssen SLA unter Warteschleife > Präferenzen > Service Level Agreement (SLA) konfigurieren. |
| Neuer Rückruf | Sende eine Benachrichtigung, wenn eine neue Rückrufanforderung erfolgreich in der Warteschleife registriert wurde. |
| Rückruf fehlgeschlagen | Sende eine Benachrichtigung, wenn ein Rückrufversuch fehlgeschlagen ist (z. B. der Kunde antwortet nicht oder die ausgehende Route ist nicht verfügbar). |
| Rückruf erfolgreich | Sende eine Benachrichtigung, wenn ein Rückruf erfolgreich durchgeführt und vom Kunden entgegengenommen wurde. |
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Klicken Sie auf Speichern und Anwenden.
E-Mail-Vorlagen anpassen (Optional)
Wenn Sie den Inhalt der Benachrichtigungs-E-Mails ändern möchten, können Sie die entsprechenden E-Mail-Vorlagen anpassen:
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Gehen Sie zu System > E-Mail > E-Mail-Vorlage.
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Suchen Sie nach den Vorlagen für das Pier4Voice Call Center (z. B. Queue Call Missed Notification, Queue SLA Alarm Notification, etc.).
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Klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol, um den Betreff oder den Textkörper der E-Mail anzupassen.
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Klicken Sie auf Speichern.
Service Level Agreement (SLA) einrichten
Das Pier4Voice PBX-System bietet die Funktion Service Level Agreement (SLA), um Sie bei der Messung der Leistung Ihres Call Centers zu unterstützen. Sie können einen SLA-Schwellenwert für jede Warteschleife festlegen und die Leistung der Warteschleife anhand der SLA-Statistiken in Echtzeit überwachen.
Hintergrundinformationen
SLA ist ein Maß für die Servicequalität eines Call Centers. Es stellt den Prozentsatz der Anrufe dar, die innerhalb eines vordefinierten Zeitrahmens (SLA-Schwellenwert) beantwortet wurden.
Das Pier4Voice PBX-System berechnet das Echtzeit-SLA für eine Warteschleife wie folgt:
SLA = (Number of calls answered within SLA time / Total calls) * 100%Verfahren
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Melden Sie sich im PBX-Webportal an, gehen Sie zu Anruffunktionen > Warteschleife.
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Klicken Sie neben einer gewünschten Warteschleife auf das Bearbeiten-Symbol.
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Klicken Sie auf den Reiter Grundlegend und scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Service Level Agreement (SLA).
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Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen:
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SLA-Schwellenwert (s): Geben Sie die Zeit in Sekunden ein (Bereich 1-120). Wenn ein Anruf innerhalb dieser Zeit beantwortet wird, gilt er als innerhalb des SLA-Ziels liegend.
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Ziel-SLA (%): Geben Sie den Prozentsatz des gewünschten Service-Levels ein (Bereich 1-100).
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SLA-Alarmschwellenwert (%): Geben Sie einen Prozentsatz ein. Wenn das Echtzeit-SLA unter diesen Wert fällt, wird ein SLA-Alarm ausgelöst.
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Klicken Sie auf Speichern und Anwenden.
Überwachung des SLA
Nachdem das SLA konfiguriert wurde, können Warteschleifen-Manager die SLA-Metriken an folgenden Stellen überwachen:
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Wallboard: Zeigt den aktuellen SLA-Prozentsatz in Echtzeit an.
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Warteschleifen-Panel: Bietet eine detaillierte Übersicht über die Anrufe, die innerhalb oder außerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden.
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Call Center Berichte: Bietet historische SLA-Daten zur Analyse von Trends und Leistungsengpässen.
SLA-Benachrichtigungen
Um sicherzustellen, dass Sie sofort informiert werden, wenn das Service-Level sinkt, können Sie E-Mail-Benachrichtigungen für SLA-Alarme aktivieren:
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Gehen Sie zum Reiter Call Center Setup > Warteschleifen-Benachrichtigung.
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Aktivieren Sie die Option SLA-Alarm.
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Stellen Sie sicher, dass die entsprechenden Warteschleifen-Manager zugewiesen sind.
Berechtigungen für die Call Center Konsole vergeben
Wenn der Call-Center-Dienst aktiviert ist, können Sie die Zugriffsberechtigung für die Dashboards der Call Center Konsole (Wallboard & Warteschleifen-Panel) erteilen und entscheiden, was die Warteschleifen-Manager und Agenten im Warteschleifen-Panel tun können, und die Berechtigungen für das Warteschleifen-Panel jeweils für Warteschleifen-Manager und Agenten vergeben. Dieses Thema beschreibt, wie Berechtigungen für Warteschleifen-Manager und Agenten vergeben werden.
Berechtigungen für die Call Center Konsole
Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die unterstützten Berechtigungen in der Call Center Konsole jeweils für Warteschleifen-Manager und Agenten.
| Berechtigung | Manager | Agent |
| Zugriff auf Wallboard | √ | √ |
| Zugriff auf Warteschleifen-Panel | √ | √ |
| Agentenstatus umschalten | √ | × |
| Anrufverteilungsmanagement (Umleiten, Weiterleiten, Drag-and-Drop-Operationen) | √ | √ |
| Erlauben, Anrufe von Agenten zu übernehmen oder aufzulegen | √ | √ |
| Anrufüberwachungs-Operationen (Mithören, Einflüstern, Aufschalten) | √ | × |
| Anruf-Park-Operation | √ | √ |
| Aufnahmestatus des Agenten umschalten | √ | × |
| Suchergebnisse für Unternehmenskontakte anzeigen | √ | √ |
| Protokoll verpasster Warteschleifenanrufe | √ | × |
| Protokoll verpasster Warteschleifenanrufe löschen | √ | × |
| Warteschleifen-Anrufprotokolle (einschließlich von Agenten beantworteter und verpasster Anrufe in der Warteschleife) | × | √ |
Berechtigungen für Warteschleifen-Manager vergeben
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Melden Sie sich im PBX-Webportal an, gehen Sie zu Anruffunktionen > Warteschleife und bearbeiten Sie die gewünschte Warteschleife.
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Klicken Sie auf den Reiter Warteschleifen-Panel Berechtigungen.
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Aktivieren Sie im Abschnitt Manager die Kontrollkästchen der Berechtigungen entsprechend Ihren Anforderungen.
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Klicken Sie auf Speichern und Anwenden.
Berechtigungen für Agenten vergeben
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Melden Sie sich im PBX-Webportal an, gehen Sie zu Anruffunktionen > Warteschleife und bearbeiten Sie die gewünschte Warteschleife.
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Klicken Sie auf den Reiter Warteschleifen-Panel Berechtigungen.
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Aktivieren Sie im Abschnitt Agenten die Kontrollkästchen der Berechtigungen entsprechend Ihren Anforderungen.
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Klicken Sie auf Speichern und Anwenden.