Zu Content springen
Deutsch
Kundenportal Anmelden
Kontakt
  • Es gibt keine Vorschläge, da das Suchfeld leer ist.

Anruffunktionen:  Call-Center Leitfaden für Agenten - Agentenstatus verwalten - Agentenstaus wechseln auf Basis Präsenz

Call Center Agenten-Leitfaden

Dieses Handbuch bietet eine Anleitung dazu, wie Sie Ihren Verfügbarkeitsstatus in Warteschleifen verwalten und Interaktionen bei Warteschleifenanrufen über ein einheitliches Agentenportal bearbeiten können, das auf Web-, Desktop- und Mobilgeräten verfügbar ist.

Agentenportal

Um die Kommunikationsmobilität zu erhöhen und die Produktivität der Agenten zu verbessern, bietet das Pier4Voice Call Center ein einheitliches Agentenportal, das in die Linkus UC-Clients integriert ist und auf mobilen, Desktop- und webbasierten Plattformen zur Verfügung steht. Agenten können Warteschleifenanrufe jederzeit und überall über die unterstützten Clients effizient bearbeiten.

Unterstützte Clients

Client Beschreibung
Linkus Web / Desktop Client

Der Linkus Web Client und Desktop Client ermöglichen Agenten den Zugriff auf Call-Center-Funktionen über intuitive Call-Center-Arbeitsbereiche, Wallboard und Warteschleifen-Panel, die mit allen notwendigen Werkzeugen für eine effiziente Anrufinteraktion und Warteschleifenverwaltung ausgestattet sind.


- Für warteschleifenbezogene Bedienungsanweisungen für Agenten, die das Warteschleifen-Panel nutzen.

- Für Bedienungsanweisungen für Agenten mit Zugriff auf das Wallboard.
Linkus Mobile Client

Der als mobile App verfügbare Linkus Mobile Client bietet Agenten Zugriff auf wichtige Anruffunktionen. Er ermöglicht es ihnen, Warteschleifenanrufe zu bearbeiten und ihren Verfügbarkeitsstatus von ihren Mobilgeräten aus zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass Agenten auch unterwegs verbunden und reaktionsfähig bleiben.

 

Warteschleifen-Panel aufrufen und nutzen

Dieses Thema beschreibt, wie ein Warteschleifen-Agent auf das Warteschleifen-Panel im Pier4Voice Web Client oder Desktop Client zugreifen und es nutzen kann.

Anforderungen

Die Firmware des PBX-Servers ist 83.19.0.70 oder neuer. Um auf das Warteschleifen-Panel im Pier4Voice Web Client oder Desktop Client zugreifen und es nutzen zu können, stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind:

Client Anforderung
Pier4Voice Web Client

Stellen Sie sicher, dass Ihr Webbrowser die folgenden Anforderungen erfüllt:


- Google Chrome (empfohlen): Chrome 87 oder neuer


- Microsoft Edge: Edge 87 oder neuer


- Opera: Opera 72 oder neuer
Pier4Voice Desktop Client Die Version des Pier4Voice Desktop Client ist 1.13.1 oder neuer

Verfahren

  1. Melden Sie sich im Pier4Voice Web Client oder Desktop Client an, gehen Sie zu Call Center Konsole Warteschlangen-Konsole> Warteschleifen-Fenster.

  2. Wenn Sie zu mehr als einer Warteschleife gehören, legen Sie den Warteschleifenbereich fest, um die entsprechenden Statistiken anzuzeigen.

Warteschleifenbereich Anleitung
Eine spezifische Warteschleife Klicken Sie in der oberen linken Ecke des Warteschleifen-Panels auf die aktuelle Warteschleife. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die gewünschte Warteschleife aus.
Eine Gruppe von Warteschleifen

  1. Klicken Sie in der oberen linken Ecke des Warteschlangenfensters auf die aktuelle Warteschlange.
  2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option „Benutzerdefiniert“ aus .
  3. Klicken Sie im Popup-Fenster auf „Hinzufügen “, um eine Warteschlangengruppe hinzuzufügen.
  4. Konfigurieren Sie eine Warteschlangengruppe.
    • Gruppenname : Geben Sie einen Namen ein, der Ihnen hilft, die Warteschlangengruppe zu identifizieren.
    • Warteschlange : Wählen Sie in der Dropdown-Liste die gewünschten Warteschlangen aus.
    • SLA-Alarmschwelle (%) : Geben Sie die SLA-Rate an, bevor ein Alarm ausgelöst wird.
    • Sortieren : Optional. Passt die Anzeigereihenfolge der Warteschlangengruppe in der Warteschlangenliste an.
  5. Klicken Sie auf Speichern .
  6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Warteschlangengruppe aus.

 

 
Alle Warteschleifen Klicken Sie oben links auf die aktuelle Warteschleife und wählen Sie Alle.

Hinweis: Wenn Sie den SLA-Schwellenwert für diesen Bereich ändern möchten, wählen Sie Benutzerdefiniert und bearbeiten Sie den Wert im Pop-up-Fenster.

  1. Wählen Sie einen Zeitbereich aus:

    • Heute: Statistiken von heute anzeigen.

    • Diese Woche: Statistiken dieser Woche anzeigen.

    • Dieser Monat: Statistiken dieses Monats anzeigen.

  2. Optional: Klicken Sie auf das Symbol, um das Warteschleifen-Panel in einem separaten Browserfenster anzuzeigen.

  3. Prüfen Sie Warteschleifendaten und bearbeiten Sie Anrufe in den folgenden Bereichen:

Warteschleifendaten im Anrufstatistik-Panel prüfen

Sie können die Anrufstatistiken für den festgelegten Bereich der Warteschleife(n) prüfen.

Anrufstatistik Beschreibung
SLA Zeigt den Prozentsatz der Anrufe an, die innerhalb der Zielantwortzeit (SLA) beantwortet wurden.
Beantwortete Anrufe Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe an, die Agenten in einem Zeitraum beantwortet haben.
Abgebrochene Anrufe Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe an, die im Zeitraum abgebrochen wurden. (Klicken Sie auf das Widget für Details).
Verpasste Anrufe Zeigt die Gesamtzahl der verpassten Anrufe im Zeitraum an. (Klicken Sie auf das Widget für Details).
Max. Wartezeit Zeigt die maximale Wartezeit für alle beantworteten Anrufe an.
Durchschn. Wartezeit Zeigt die durchschnittliche Wartezeit für alle Warteschleifenanrufe an.
Durchschn. Gesprächszeit Zeigt die durchschnittliche Gesprächszeit für alle Warteschleifenanrufe an.

Anrufe im Panel für wartende Anrufe prüfen und verwalten

Sie können die Details eingehender Anrufe, die klingeln oder warten, in Echtzeit prüfen (Anrufer, Angerufener, Warteschleife, Status, Zeit). Sie können die Anrufe auch nach Bedarf verwalten.

  • Hinweis: Ein spezielles Symbol zeigt an, dass der Anrufer einen Rückruf angefordert hat.

Anrufe im Panel für aktive Anrufe prüfen und verwalten

Sie können die Details beantworteter Anrufe in Echtzeit prüfen. Sie können die Anrufe auch nach Bedarf verwalten.

  • Hinweis: Ein spezielles Symbol zeigt an, dass es sich um einen Rückruf handelt.

Agentenstatus im Agenten-Panel prüfen und verwalten

Sie können die Agentendetails in der/den Warteschleife(n) prüfen, einschließlich Präsenz, Warteschleifenstatus und Anrufstatistiken des Agenten.

Warteschleifenstatus:

  • Der Agent ist in der Warteschleife angemeldet und verfügbar.

  •   Der Agent ist von der Warteschleife abgemeldet.

  • Der Agent hat den Empfang von Warteschleifenanrufen pausiert.

Ansicht umschalten: Standardmäßig wird die Standardansicht angezeigt. Sie können zur Kompaktansicht wechseln, um Agenten effizienter zu verwalten.

Suche und Filter: Sie können nach spezifischen Agenten suchen oder nur Online-Agenten anzeigen lassen, die angemeldet, aktiv oder in Pause sind.

 

Verwalten Sie Ihren Status in Warteschlangen

 

Als Agent einer oder mehrerer Warteschlangen können Sie Ihren Status in einer bestimmten Warteschlange oder in allen Warteschlangen über den Linkus Web Client oder Desktop Client ändern. In diesem Thema wird beschrieben, wie Sie sich in Warteschlangen an- und abmelden sowie Anrufe in Warteschlangen pausieren und fortsetzen.

Bei Warteschlangen anmelden

In alle Warteschlangen einloggenSie können sich mit einer der folgenden Methoden in alle Warteschlangen einloggen:

Verfahren Anweisung
Melden Sie sich über die Symbolleiste bei allen Warteschlangen an.

  1. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste des Linkus Web Clients oder Desktop Clients auf Agentenstatus .
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über „ Alle Warteschlangenstatus umschalten auf “ .
  3. Klicken Sie auf Anmelden .
Melden Sie sich mit dem Feature-Code bei allen Warteschlangen an.
  1. Den Funktionscode für die Anmeldung bei allen Warteschlangen erhalten Sie vom Systemadministrator.
  2. Wählen Sie den Funktionscode.

    Wenn der Funktionscode beispielsweise lautet *77, wählen Sie einfach die entsprechende Nummer *77, um sich in alle Ihnen zugewiesenen Warteschlangen einzuloggen.

Melden Sie sich bei allen zuvor angemeldeten Warteschlangen an.

Sie können sich mit einer der folgenden Methoden in alle Warteschlangen einloggen, in denen Sie zuvor angemeldet waren, ohne jede Warteschlange manuell auswählen zu müssen.

Verfahren Anweisung
Melden Sie sich über die Symbolleiste bei den zuletzt angemeldeten Warteschlangen an.
  1. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste des Linkus Web Clients oder Desktop Clients auf Agentenstatus .
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über „ Alle Warteschlangenstatus umschalten auf “ .
  3. Klicken Sie auf „Bei Last Queues anmelden“ .
Melden Sie sich mithilfe des Funktionscodes bei den zuletzt angemeldeten Warteschlangen an.
  1. Den Funktionscode für die Anmeldung bei Last Queues erhalten Sie vom Systemadministrator.
  2. Wählen Sie den Funktionscode.

    Wenn der Funktionscode beispielsweise lautet *78, wählen Sie einfach , *78um sich bei allen Warteschlangen anzumelden, bei denen Sie zuvor angemeldet waren.

Melden Sie sich bei einer bestimmten Warteschlange an.

Sie können sich mit einer der folgenden Methoden in eine bestimmte Warteschlange einloggen:

Verfahren Anweisung
Melden Sie sich über die Symbolleiste bei einer bestimmten Warteschlange an.
  1. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste des Linkus Web Clients oder Desktop Clients auf Agentenstatus .
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über die gewünschte Warteschlange.
  3. Klicken Sie auf Anmelden .
Melden Sie sich über das Warteschlangenpanel bei einer bestimmten Warteschlange an.
  1. Im Linkus Web Client oder Desktop Client gehen Sie zu Call Center Console > Queue Panel .
  2. Wählen Sie in der oberen linken Ecke des Warteschlangenfensters die gewünschte Warteschlange aus.

  3. Im Agenten -Panel können Sie mit der Maus über Ihre Nebenstelle fahren und den Status ändern.

    1. Klicken Sie auf den Agentenstatus.
    2. Klicken Sie auf Anmelden .
Melden Sie sich mithilfe des Funktionscodes bei einer bestimmten Warteschlange an.
  1. Den Code für die An- und Abmeldefunktion erhalten Sie vom Systemadministrator.
  2. Wählen Sie den Funktionscode.

    Wenn der Funktionscode beispielsweise lautet *7, wählen Sie einfach , um sich in die Warteschlange 6400 einzuloggen *76400.

 

Aus allen Warteschlangen abmelden

Von allen Warteschlangen abmeldenSie können sich mit einer der folgenden Methoden von allen Warteschlangen abmelden:

Verfahren Anweisung
Von allen Warteschlangen über die Symbolleiste abmelden
  1. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste des Linkus Web Clients oder Desktop Clients auf Agentenstatus .
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über „ Alle Warteschlangenstatus umschalten auf “ .
  3. Klicken Sie auf Abmelden .
Mit dem Feature-Code von allen Warteschlangen abmelden
  1. Den Funktionscode zum Abmelden von allen Warteschlangen erhalten Sie vom Systemadministrator.
  2. Wählen Sie den Funktionscode.

    Wenn der Funktionscode beispielsweise lautet *077, wählen Sie einfach , *077um sich von allen Ihnen zugewiesenen Warteschlangen abzumelden.

 

Aus einer bestimmten Warteschlange abmelden

Sie können sich mit einer der folgenden Methoden von einer bestimmten Warteschlange abmelden:

Verfahren Anweisung
Von einer bestimmten Warteschlange über die Symbolleiste abmelden
  1. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste des Linkus Web Clients oder Desktop Clients auf Agentenstatus .
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über die gewünschte Warteschlange.
  3. Klicken Sie auf Abmelden .
Von einer bestimmten Warteschlange im Warteschlangen-Panel abmelden
  1. Im Linkus Web Client oder Desktop Client gehen Sie zu Call Center Console > Queue Panel .
  2. Wählen Sie in der oberen linken Ecke des Warteschlangenfensters die gewünschte Warteschlange aus.

  3. Im Agenten -Panel können Sie mit der Maus über Ihre Nebenstelle fahren und den Status ändern.

    1. Klicken Sie auf den Agentenstatus.
    2. Klicken Sie auf Abmelden .
Aus einer bestimmten Warteschlange mithilfe des Feature-Codes abmelden
  1. Den Code für die An- und Abmeldefunktion erhalten Sie vom Systemadministrator.
  2. Wählen Sie den Funktionscode.

    Wenn der Funktionscode beispielsweise lautet *7, wählen Sie einfach , um sich von der Warteschlange 6400 abzumelden *76400.

 

Anrufe in der Warteschlange pausieren

Als Warteschlangenagent (statisch oder dynamisch) können Sie die Annahme von Anrufen aus der Warteschlange pausieren, wenn Sie nicht an Ihrem Arbeitsplatz sind. Die Warteschlange leitet Ihnen nach dem Pausieren keine Anrufe mehr zu.

Service in allen Warteschlangen anhalten
  1. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste des Linkus Web Clients oder Desktop Clients auf Agentenstatus .
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über „ Alle Warteschlangenstatus umschalten auf “ .
  3. Klicken Sie auf Pause .
  4. Optional: In der Liste der Pausengründe kann ein bestimmter Grund ausgewählt werden.

Dienst in einer bestimmten Warteschlange anhalten

Sie können den Dienst in einer bestimmten Warteschlange mit einer der folgenden Methoden pausieren:

Verfahren Anweisung
Den Dienst in einer bestimmten Warteschlange über die Symbolleiste anhalten
  1. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste des Linkus Web Clients oder Desktop Clients auf Agentenstatus .
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über die gewünschte Warteschlange.
  3. Klicken Sie auf Pause .
  4. Optional: In der Liste der Pausengründe kann ein bestimmter Grund ausgewählt werden.
Den Dienst in einer bestimmten Warteschlange über das Warteschlangenpanel anhalten
  1. Im Linkus Web Client oder Desktop Client gehen Sie zu Call Center Console > Queue Panel .
  2. Wählen Sie in der oberen linken Ecke des Warteschlangenfensters die gewünschte Warteschlange aus.

  3. Im Agenten -Panel können Sie mit der Maus über Ihre Nebenstelle fahren und den Status ändern.

     

  4. Anrufe in der Warteschlange fortsetzen

    1. Klicken Sie auf den Agentenstatus.
    2. Klicken Sie auf Pause .
    3. Optional: In der Liste der Pausengründe kann ein bestimmter Grund ausgewählt werden.
Anhalten des Dienstes in einer bestimmten Warteschlange mithilfe von Feature-Code
  1. Den Funktionscode für Pause/Fortsetzen sowie die Funktionscodes für den Pausengrund erhalten Sie vom Systemadministrator.
  2. Wählen Sie den Funktionscode.
    Wenn beispielsweise der Funktionscode „Pause/Unpause“*07 lautet , gehen Sie wie folgt vor, um den Dienst in der Warteschlange 6400 anzuhalten:
    • Um ohne Angabe von Gründen direkt anzuhalten, wählen Sie *076400.
    • Um die Wiedergabe aus einem bestimmten Grund zu unterbrechen, wählen Sie die entsprechende Taste *076400plus den Funktionscode für den Pausengrund, z. B. *076400*03.

 

Anrufe in der Warteschlange fortsetzen

Als Warteschlangenagent (ob statisch oder dynamisch) können Sie die Annahme von Warteschlangenanrufen wieder aufnehmen, sobald Sie bereit sind, einen Anruf entgegenzunehmen.

Dienst in allen Warteschlangen wieder aufnehmen
 
 
  1. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste des Linkus Web Clients oder Desktop Clients auf Agentenstatus .
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über „ Alle Warteschlangenstatus umschalten auf “ .
  3. Klicken Sie auf „Fortsetzen“ .

Dienst in einer bestimmten Warteschlange fortsetzen

 

Sie können den Dienst in einer bestimmten Warteschlange mit einer der folgenden Methoden wieder aktivieren:
 
Verfahren Anweisung
Dienst in einer bestimmten Warteschlange über die Symbolleiste pausieren
  1. Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste des Linkus Web Clients oder Desktop Clients auf Agentenstatus .
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über die gewünschte Warteschlange.
  3. Klicken Sie auf „Fortsetzen“ .
Dienst in einer bestimmten Warteschlange über das Warteschlangenpanel pausieren
  1. Im Webclient oder Desktopclient gehen Sie zu Call Center Console > Warteschlangenbereich .
  2. Wählen Sie in der oberen linken Ecke des Warteschlangenfensters die gewünschte Warteschlange aus.

  3. Im Agenten -Panel können Sie mit der Maus über Ihre Nebenstelle fahren und den Status ändern.

    1. Klicken Sie auf den Agentenstatus.
    2. Klicken Sie auf „Fortsetzen“ .
Den Dienst in einer bestimmten Warteschlange mithilfe des Feature-Codes pausieren
  1. Den Code für die Pause/Fortsetzen -Funktion erhalten Sie vom Systemadministrator.
  2. Wählen Sie den Funktionscode.

    Wenn der Funktionscode beispielsweise lautet *07, wählen Sie , um den Dienst in der Warteschlange 6400 wieder in Gang zu bringen *076400.
 

Agentenstatus automatisch basierend auf Nebenstellen-Präsenz wechseln

Dieses Thema beschreibt, wie Sie Ihren Agentenstatus so einstellen, dass er sich automatisch zusammen mit Ihrer Nebenstellen-Präsenz im Pier4Voice Web Client oder Desktop Client ändert.

Verfahren

  1. Melden Sie sich im Pier4Voice Web Client oder Desktop Client an, gehen Sie zu Präferenzen > Präsenz.

  2. Wählen Sie in der Statusleiste einen Präsenzstatus zur Bearbeitung aus.

  3. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Optionen und wählen Sie dann eine Aktion in der Dropdown-Liste Automatischer Wechsel des Agentenstatus aus.

Option Beschreibung
Anmelden (Log In)

Wenn Ihre Nebenstelle in diesen Präsenzstatus wechselt, werden Sie automatisch bei allen Warteschleifen angemeldet, zu denen Sie gehören.


- Dynamischer Agent: Meldet sich bei den Warteschleifen an.


- Statischer Agent: Nimmt das Empfangen von Anrufen aus den Warteschleifen wieder auf.
Bei letzten Warteschleifen anmelden (Log in to Last Queues)

Wenn Ihre Nebenstelle in diesen Präsenzstatus wechselt, werden Sie automatisch bei allen zuvor angemeldeten Warteschleifen angemeldet.


- Dynamischer Agent: Meldet sich bei den Warteschleifen an.


- Statischer Agent: Nimmt das Empfangen von Anrufen aus den Warteschleifen wieder auf.
Abmelden (Log Out)

Wenn Ihre Nebenstelle in diesen Präsenzstatus wechselt, werden Sie automatisch von allen Warteschleifen abgemeldet, zu denen Sie gehören.


Hinweis: Der Abmeldevorgang ist nur für dynamische Agenten verfügbar.
Pause

Wenn Ihre Nebenstelle in diesen Präsenzstatus wechselt, pausieren Sie automatisch den Empfang von Warteschleifenanrufen.


Hinweis: Sie können einen bestimmten Pausengrund in der Dropdown-Liste Pausengrund auswählen.
Nichts tun (Do Nothing) Wenn Ihre Nebenstelle in diesen Präsenzstatus wechselt, bleibt Ihr Agentenstatus in den Warteschleifen unberührt.

  1. Um den automatischen Wechsel des Agentenstatus für weitere Präsenzstatus zu konfigurieren, wiederholen Sie die vorherigen Schritte 

  2. Klicken Sie auf Speichern.