Anruffunktionen:  Call-Center Leitfaden für Supervisor

Wallboard-Übersicht

Das Wallboard ermöglicht es Ihnen, Informationen in Echtzeit in Bezug auf Warteschleifen einfach anzuzeigen. Dieses Thema beschreibt, was Sie auf dem Wallboard tun können und welche Ansichten auf dem Wallboard angezeigt werden.

Hinweis: Das Wallboard ist nur für Call-Center-Manager (Supervisoren) und bestimmte Agenten verfügbar, denen vom Systemadministrator die entsprechende Berechtigung erteilt wurde.

Anforderungen

Um auf das Wallboard zuzugreifen und es zu nutzen, stellen Sie sicher, dass Ihr Pier4Voice Web Client und Pier4Voice Desktop Client die folgenden Anforderungen erfüllen.

Clients	Anforderung
Pier4Voice Web Client	Webbrowser-Version: - Google Chrome (empfohlen): Chrome 87 oder neuer - Microsoft Edge: Edge 87 oder neuer - Opera: Opera 72 oder neuer
Pier4Voice Desktop Client	Version 1.10.2 oder neuer

Was Sie auf dem Wallboard tun können

Als Warteschleifen-Manager können Sie auf dem Wallboard in Echtzeit schnell auf alle wichtigen Informationen zu Ihren Warteschleifen zugreifen. Das Pier4Voice Wallboard schlüsselt die tägliche, wöchentliche oder monatliche Leistung Ihrer Warteschleife auf und bietet Einblicke in Anrufvolumina, Beantwortungsraten, Service-Level und mehr.

Sie können das Wallboard für jede Warteschleife bei Bedarf unabhängig anzeigen. Wenn ein Wallboard auf einem Fernseher oder einem dedizierten „Wallboard“-Monitor angezeigt wird, sollten die Agenten der Warteschleife ihre Leistung auf einen Blick verstehen können. Auf diese Weise sind die Agenten ständig über Service Level Agreements und Tagesziele auf dem Laufenden, was die Effizienz und die Arbeitsleistung steigert.

Typen von Wallboard-Ansichten

Wallboard-Ansicht für Warteschleifen-Anrufmetriken

Bietet eine umfassende Anzeige aggregierter Daten aller Warteschleifen sowie einzelner Warteschleifenmetriken und bietet so einen schnellen Überblick über die wichtigsten Leistungskennzahlen.

Listenansicht für Warteschleifen-Leistungsmetriken

Präsentiert wichtige Leistungskennzahlen in einem Listenformat, was den Vergleich und die Analyse der Leistung mehrerer Warteschleifen erleichtert.

Listenansicht für den Status der Warteschleifen-Agenten

Verfolgt den Präsenzstatus der Agenten, den An- und Abmeldestatus, Anrufstatistiken und mehr in einer klaren, organisierten Listenansicht.

 

Warteschleifen-Statistiken auf dem Wallboard anzeigen

Als Manager einer Warteschleife oder mehrerer Warteschleifen können Sie die warteschleifenbezogenen Statistiken anzeigen, um die Leistung der Warteschleife zu messen. Dieses Thema beschreibt, wie Sie warteschleifenbezogene Statistiken anzeigen.

Voraussetzungen

• Sie sind ein Warteschleifen-Manager oder ein Agent mit zugewiesener Wallboard-Zugriffsberechtigung.

• Sie haben die Berechtigung zum Zugriff auf den Pier4Voice Web Client oder Pier4Voice Desktop Client.

• Sie haben Benutzernamen und Passwort sowie die Netzwerkinformationen des Servers (Domainname oder IP-Adressen und Ports) von Ihrem Systemadministrator erhalten.

Schritt 1. Zugriff auf das Wallboard über Pier4Voice UC-Clients

Sie können über den Pier4Voice Web Client oder Desktop Client auf das Wallboard zugreifen.

1. Melden Sie sich bei den Pier4Voice UC-Clients an.

   • Anmeldung im Pier4Voice Web Client: Starten Sie Ihren Webbrowser, geben Sie die IP-Adresse des Web Clients ein und drücken Sie die Eingabetaste. Geben Sie Benutzername (E-Mail) und Passwort ein.

   • Anmeldung im Pier4Voice Desktop Client: Öffnen Sie die Anwendung, geben Sie die Anmeldedaten und die Domain ein und klicken Sie auf ANMELDEN.

2. Gehen Sie zu Call Center Konsole > Wallboard.

   

Wallboard-Ansicht für Warteschleifen-Anrufmetriken

Diese Ansicht bietet eine umfassende Anzeige aggregierter Daten aller Warteschleifen sowie einzelner Warteschleifenmetriken. Sie können wählen, ob Sie die Statistiken aller Warteschleifen oder einer einzelnen Warteschleife anzeigen möchten.

1. Wählen Sie in der oberen linken Ecke des Wallboards die gewünschte Warteschleife aus.

2. Wählen Sie in der oberen rechten Ecke den Zeitbereich der anzuzeigenden Statistiken aus.

3. Die Anrufstatistiken werden für den angegebenen Zeitbereich angezeigt.

Widget	Beschreibung
DATUM & UHRZEIT	Zeigt das Datum und die Uhrzeit der PBX an.
DURCHSCHNITTLICHE WARTEZEIT	Zeigt die durchschnittliche Wartezeit für beantwortete Warteschleifenanrufe über einen Zeitraum an.
DURCHSCHNITTLICHE GESPRÄCHSZEIT	Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Gespräch mit einem Kunden verbringt.
MAXIMALE WARTEZEIT	Zeigt die maximale Wartezeit für alle beantworteten Anrufe über einen Zeitraum an.
WARTENDE ANRUFE	Zeigt die Anzahl der aktuell wartenden Anrufe in der Schlange an.
AKTIVE ANRUFE	Zeigt die Anzahl der aktuell aktiven Anrufe in der Warteschleife an.
BEANTWORTETE ANRUFE	Zeigt die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe im Zeitraum an.
GESAMTANRUFE	Zeigt die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe im Zeitraum an.
VERPASSTE ANRUFE	Zeigt die Gesamtzahl der verpassten Anrufe im Zeitraum an.  Hinweis: Sie können auf das Widget klicken, um die zugehörigen Anrufprotokolle der Warteschlange anzuzeigen und deren Bearbeitungsstatus zu verwalten. Alle anderen Agenten, die zur Einsicht in die Anrufprotokolle der Warteschlange berechtigt sind, können die von Ihnen vorgenommenen Änderungen in ihren Linkus-Clients sehen.
ABGEBROCHENE ANRUFE	Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen der Anrufer aufgelegt hat.  Hinweis: Sie können auf das Widget klicken, um die zugehörigen Anrufprotokolle der Warteschlange anzuzeigen und deren Bearbeitungsstatus zu verwalten. Alle anderen Agenten, die zur Einsicht in die Anrufprotokolle der Warteschlange berechtigt sind, können die von Ihnen vorgenommenen Änderungen in ihren Linkus-Clients sehen.
BEANTWORTUNGSRATE	Zeigt die Beantwortungsrate für alle Anrufe an die Warteschleife an.
VERPASSTRATE	Zeigt die Rate der verpassten Anrufe an.
ABBRUCHRATE	Zeigt die Rate der abgebrochenen Anrufe an.
RÜCKRUFE	eigen Sie die folgenden Daten des Warteschlangen-Callbacks über einen bestimmten Zeitraum an: GESAMTE RÜCKRUFE : Zeigt die Gesamtzahl der Rückrufanfragen an, die von Anrufern innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfolgreich gestellt wurden. FEHLGESCHLAGENE RÜCKRUFE : Zeigt die Gesamtzahl der fehlgeschlagenen Rückrufversuche über einen bestimmten Zeitraum an. AUSSTEHENDE RÜCKRUFE : Zeigt die Gesamtzahl der auszuführenden Rückrufe an.

Listenansicht für Warteschleifen-Leistungsmetriken

Diese Ansicht präsentiert wichtige Metriken aller Warteschleifen in einem Listenformat, was den Vergleich mehrerer Warteschleifen erleichtert.

1. Wählen Sie oben links Alle aus.

2. Wählen Sie oben rechts den Zeitbereich aus.

3. Klicken Sie oben auf dem Wallboard auf die Umschalttaste, um zur Listenansicht zu wechseln.

Listenansicht für den Status der Warteschleifen-Agenten

Ermöglicht die Verfolgung von Präsenzstatus, An-/Abmeldestatus und Anrufstatistiken der Agenten in einer organisierten Liste.

1. Wählen Sie oben links die gewünschte Warteschleife aus.

2. Wählen Sie oben rechts den Zeitbereich aus.

3. Klicken Sie oben auf die Umschalttaste für die Listenansicht.

Widget	Beschreibung
Warteschleife	Zeigt die von Ihnen verwalteten Warteschleifen an.
Agent	Name, Nebenstelle und Präsenzstatus der Agenten.
Typ	Zeigt den Typ des Agenten an (statisch/dynamisch).
Status	Aktueller Status (Angemeldet, Abgemeldet, Pause).
Zeit	Zeigt die Zeitdauer für den jeweiligen Status an. Für einen statischen Agenten zeigt die Zeit- an .
Aktive Anrufe	Anzahl der Anrufe, die der Agent gerade beantwortet.
Max. Gesprächszeit	Die längste Gesprächsdauer des Agenten bei aktuellen Anrufen.
Beantwortete Anrufe	Gesamtzahl der beantworteten Anrufe des Agenten im Zeitraum.
Gesamte Gesprächszeit	Die gesamte Gesprächszeit des Agenten für Warteschleifenanrufe.

(Optional) Schritt 3. Wallboard unabhängig anzeigen

Stellen Sie das Wallboard so ein, dass es unabhängig in einem separaten Browserfenster angezeigt wird.

1. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Wallboards auf das Symbol für das separate Fenster. 

   

2. Optional: Stellen Sie das Wallboard so ein, dass es automatisch zwischen Wallboard-Ansicht und Listenansicht wechselt.

   • Klicken Sie auf Einstellungen, um das Wechselintervall festzulegen, und speichern Sie.

   • Klicken Sie oben auf dem Wallboard auf Abspielen (Play).